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L’e-reputation c’est quoi ?

On donne plusieurs noms à l’e-reputation tels que web-réputation, cyber-réputation, réputation numérique…  En pratique et dans l’absolu l’e-reputation permet de mesurer l’appréciation de votre établissement par vos clients.

Qui se sert de ces avis ?

Donner son avis se popularise, aujourd’hui. Il est normal et régulier de donner ou de recevoir des avis en ligne. En effet cette façon de procéder est devenue incontournable.

En 2015, l’IFOP écrivait « Avant de réaliser un achat en ligne, 88% des individus consultent des avis de consommateurs … » c’est-à-dire il y a 5 ans, 8 consommateurs sur 10 !

Pour l’internaute l’avis client est une marque de fiabilité.

 

Donner son avis mais pas n’importe comment : le cadre législatif

 

Depuis janvier 2018 les avis en ligne doivent être vérifiés. Pour cela le décret n°2017-1436 concernant les obligations d’information relatives aux avis en ligne de consommateurs, vient préciser le terme d’ « avis en ligne » et les différentes modalités permettant une certaine régulation de ces avis.

De même l’article 52 de la loi pour une République numérique (article L111-7-2 du Code de la consommation) prévoit une obligation de délivrance des avis en ligne « une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne ».

Mais cet encadrement légal n’a pas fait cesser les faux avis. On parle de faux avis aussi bien pour de faux avis positifs postés par un professionnel ou son entourage que pour de faux avis négatifs rédigés par un concurrent ou un par troll.

Un Troll c’est quoi ?

Le troll c’est une personne qui poste des messages provocateurs et offensants, dans le but de créer de la polémique. Ses actions sont exacerbées par l’anonymat que procure internet.

Des règles à respecter pour mettre des avis en ligne

Pour mettre en place des avis en ligne, afin de gérer votre e-reputation, il est nécessaire de respecter certaines règles. En effet selon le Code de consommation le site doit indiquer :

  • S’il existe une procédure ou non de contrôle des avis
  • La date de publication de chaque avis.
  • La date de l’expérience de consommation concernée par l’avis
  • Les critères de classement des avis (classement chronologique)
  • S’il existe une contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis.
  • Le délai maximum de publication.
  • Le délai maximum de conservation d’un avis.

Le site doit informer les internautes sur les éventuels contrôles exercés sur les avis, en précisant :

  • Les principales caractéristiques du contrôle des avis à chaque moment : collecte, modération ou diffusion
  • S’il est possible de contacter le consommateur auteur de l’avis
  • Des possibilités ou non de modifier un avis.
  • Les modalités de modification de l’avis.
  • Des motifs justifiant un refus de publication de l’avis.

Le Code de la consommation ne s’arrête pas là. En effet il prévoit des sanctions pour les faux avis positifs ou pour la suppression des avis négatifs, au titre des pratiques commerciales trompeuses.

Selon l’article L.131-4 du Code consommation, tout manquement aux obligations d’information mentionnées ci-dessus est passible d’une amende administrative. Le montant ne peut excéder 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.

Selon l’article L.132-2 du Code de la consommation, les pratiques commerciales trompeuses sont susceptibles d’être sanctionnées de deux ans d’emprisonnement et d’une amende de 300 000 euros.

Ces règles n’empêchent pas encore les débordements et la malveillance. C’est pourquoi il est impératif que votre établissement mette en place une stratégie pour maitriser son e-réputation.

 

Adeline Desthuilliers pour Chasseur de Fonds

 

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